저희 매장은 테이블오더를 쓴 지 3년이 다 되어 가는데요. 그동안 결제 때문에 곤란했던 적은 한 번도 없었어요.
그런데 얼마 전, 손님은 분명 결제를 마쳤는데 테이블오더 주문이 POS에 안 들어오는 일이 일주일 사이에 두 번이나 있었어요.
처음에는 뭐가 문제인지 몰라 꽤 당황했어요. 그래서 POS 사장님께 전화해서 원인과 대처법을 물어봤고, 그때 들은 내용을 정리해 봤어요.
💡 먼저 알아두기
이 글은 제가 관리하는 매장에서 직접 겪은 일과 POS 업체에 문의해 들은 설명을 바탕으로 정리한 내용이에요. 사용하는 POS와 테이블오더 시스템, 매장 통신 환경 등에 따라 원인과 처리 방법은 다를 수 있어요.
어떤 일이 있었냐면요
9월 23일, 한 손님이 테이블오더로 결제를 했는데 주문이 POS로 넘어오지 않았어요.
한참 기다리던 손님이 “주문 안 들어갔냐”고 물어보셔서 그제야 알았어요. 결제했다며 영수증을 보여주셨는데 결제는 정상적으로 된 상태였고요.
영수증에 ‘대한항공카드’라고 찍혀 있길래 처음에는 카드 종류 때문에 생긴 문제인가 싶었어요. 당시에는 정확한 원인을 몰라 일단 그렇게 생각하고 넘어갔고요.
그런데 9월 30일, 또 같은 일이 생겼어요.
여러 분이 더치페이로 각자 결제하셨는데 다른 분들의 주문은 모두 들어왔고, 한 분의 주문만 POS로 넘어오지 않았어요.
이번에는 신한카드였어요.
그래서 처음 생각했던 것처럼 특정 카드 종류의 문제는 아닌 것 같았어요.
결국 손님 쪽에서는 카드 승인이 확인됐는데, 저희 매장 POS에는 해당 주문이 접수되지 않은 상황이었어요.
3년 가까이 테이블오더를 사용하면서 처음 겪는 일이라 바로 POS 사장님께 전화를 드렸어요.
테이블오더 결제 후 POS에 주문이 안 들어오는 원인은?
POS 사장님께 여쭤보니 이런 일이 다른 음식점에서도 간혹 발생한다고 하셨어요.
가능한 원인도 몇 가지 알려주셨고요.
① 결제가 끝나기 전에 카드를 빼는 경우
POS 사장님 설명으로는 결제가 완전히 끝나기 전에 카드를 빼는 것도 이런 문제가 생길 수 있는 원인 중 하나라고 해요.
결제할 때 화면에 “결제가 완료될 때까지 카드를 빼지 마세요.”라는 안내가 나오는 이유도 결제 처리가 완전히 끝날 때까지 기다려야 하기 때문이고요.
다만 실제로 손님이 카드를 언제 뺐는지는 매장에서 확인할 방법이 없기 때문에 이번 일이 이것 때문이었다고 단정할 수는 없었어요.
② 카드 승인 과정에서 통신 문제가 생긴 경우
카드 결제 과정에서 통신 문제가 발생하면 승인된 것처럼 보였다가 이후 취소되는 상황도 생길 수 있다고 해요.
POS 사장님은 통화하면서 이런 경우를 ‘망상취소’라고 설명해 주셨어요.
손님에게 승인 문자가 먼저 왔더라도 이후 1~2분 뒤 취소 문자가 다시 오는 경우도 있다고 하셨고요.
요즘은 이런 경우가 많지는 않지만 간혹 발생할 수 있다고 해요.
그래서 POS에 주문이 없는데 손님에게 승인 문자가 왔다면, 바로 재결제하기보다는 실제 승인 상태부터 확인하는 게 중요해 보여요.
③ 매장 네트워크 환경이 불안정한 경우
저희 매장에서 사용하는 테이블오더는 와이파이로 통신하기 때문에 네트워크 상태도 확인해 볼 필요가 있다고 하셨어요.
특히 특정 테이블에서만 같은 문제가 반복된다면 해당 테이블의 기기나 카드 리더기 등을 점검해 보고,
반대로 여러 테이블에서 번갈아 문제가 생긴다면 매장 인터넷이나 통신 환경도 확인해 보는 게 좋다고 해요.
저희 매장은 이미 와이파이 공유기를 한 대 더 설치해 둔 상태인데요.
앞으로 같은 문제가 계속 생긴다면 인터넷 회선이나 매장 네트워크 환경까지 점검해 볼 생각이에요.
결제가 됐는지는 어떻게 확인할까요?
가장 난감한 건 손님은 “결제했다”고 하는데 POS에는 아무 내역이 없을 때예요.
이럴 때 바로 확인할 수 있는 방법을 POS 사장님께 물어봤어요.
- 카드 승인 매출 문자 알림 설정하기
POS 사장님 말씀으로는 매장에서 승인된 카드 매출을 문자로 받아볼 수 있도록 설정할 수 있다고 해요. 이렇게 해두면 POS에 주문이 안 들어온 상황에서도 카드 승인 여부를 확인하는 데 도움이 될 수 있어요. 가능 여부와 설정 방법은 사용 중인 POS 업체에 문의해 보는 게 정확해요. - POS 업체에 연락해 승인 여부 확인하기
승인 여부를 바로 판단하기 어렵다면 사용하는 POS 업체에 연락해서 해당 거래를 확인해 보는 방법이 있어요. - 바로 확인하기 어렵다면 손님 연락처 받아두기
그 자리에서 승인 여부를 확인하기 어렵다면 손님께 상황을 설명하고 연락처를 받아둔 뒤 확인해서 연락드리는 방법도 있어요.
그리고 나중에 카드 승인내역을 다시 확인해야 할 때는 🔗여신금융협회 가맹점 매출거래정보 통합조회시스템도 이용할 수 있어요. 일별·기간별·월별 승인내역을 조회할 수 있는데, 결제 직후 실시간 확인용이라기보다는 이후 카드 승인내역을 확인하는 용도로 생각하는 게 좋을 것 같아요.
매장에서 손님이 카드를 언제 뺐는지, 결제 과정에서 정확히 어떤 일이 있었는지를 하나하나 확인하기는 어렵잖아요.
그래서 이런 상황이 생겼을 때 ‘결제가 됐는지 바로 확인할 방법’을 미리 마련해 두는 게 중요하겠더라고요.
POS에 안 넘어온 결제, 정산은 어떻게 맞출까요?
이번에 또 하나 알게 된 게 있었어요.
카드 승인은 확인됐는데 주문이 POS로 넘어오지 않았다면 POS 매출에는 해당 금액이 빠져 있을 수 있어요.
그러면 실제 카드 승인 금액과 POS 매출 금액이 맞지 않게 되겠죠.
제가 사용하는 POS에서는 이런 경우 ‘가승인’ 기능을 이용해 POS 매출을 맞출 수 있다고 안내받았어요.
여기서 주의할 점이 있어요.
가승인 처리는 손님의 카드를 다시 승인하는 것과는 다르고, POS상 매출을 맞추기 위한 처리라고 설명을 들었어요.
처리 후 영수증이 출력되더라도 손님에게 카드 승인 영수증처럼 드리면 안 된다고 하셨고요.
다만 POS마다 기능이나 처리 방법이 다를 수 있으니, 이런 상황을 처음 겪었다면 임의로 처리하기보다는 사용 중인 POS 업체에 전화해서 안내받는 게 가장 안전해 보여요.
그래서 저는 이렇게 정리해 뒀어요
이번 일을 겪고 나서 다음에 같은 일이 생겼을 때 어떻게 해야 할지 정리해 뒀어요.
- 결제 완료 화면이 뜰 때까지 카드를 빼지 않도록 안내하기
- POS에 주문이 없는데 손님에게 승인 문자가 왔다면 바로 재결제하지 말고 승인 상태부터 확인하기
- 카드 승인 매출 문자 알림을 설정할 수 있는지 POS 업체에 문의하기
- 승인됐는데 POS 매출에 빠진 거래가 있다면 POS 업체에 정산 처리 방법 문의하기
- 특정 테이블에서만 반복되면 해당 기기를 점검하고, 여러 테이블에서 발생하면 인터넷·통신 환경도 확인하기
- 마감할 때 카드 승인내역과 POS 매출 금액이 맞는지 확인하기
3년 가까이 테이블오더를 사용하면서 한 번도 없었던 일이라 처음에는 꽤 당황했어요.
특히 손님 입장에서는 분명 카드 결제를 했는데 음식 주문은 들어가지 않은 상태라 자칫하면 오래 기다리게 할 수도 있고요.
이번 일을 겪어보니 원인을 정확히 찾는 것도 중요하지만, 문제가 생겼을 때 카드 승인이 실제로 됐는지 확인하고 POS 매출까지 맞추는 방법을 미리 알아두는 게 더 중요하다는 생각이 들었어요.
테이블오더를 사용하는 매장이라면 혹시 모를 상황에 대비해서 카드 승인 문자 알림을 받을 수 있는지 POS 업체에 한 번 확인해 두는 것도 좋을 것 같아요.
매장 운영 중에는 이런 결제·POS 문제뿐 아니라 폐업할 때도 정리해야 할 실무가 많았습니다.
실제로 처리했던 음식점 폐업 절차와 점포철거비 지원금 신청 과정도 함께 정리해두었습니다.